全球化下看大學圖書館的管理與挑戰

自由文字工作者/蔡佶縉

壹、前言

基於大學圖書館設立及營運基準之規定,首要要求除了滿足引導各類讀者快速的找到並取得所需資訊外,另一個重要功能為充份供應大學教學研究的資訊需求,吳明烈(民92)認為圖書館透過所提供的設備與服務,有助於個人與地方發展能力及資產,並從實務中促進個人進展、終身學習、社會聚合、就業力與事業發展、集體意識、社區健康與服務。

或許有的大學圖書館沒有很堅強的專業背景,但館方只要能較精確性懂得去加強服務讀者並與周遭社區環境建立起良好的公共關係,日後將大有機會再度扭轉頹勢。鑒於全球化時代早已到來、大學校院發展愈臻成熟,後現代圖書館問題則相對提高,必須格外注重行銷導向與以客為尊的服務精神。
於故本文所要探討論述的主題為「全球化下看大學圖書館的管理與挑戰」,內容涵蓋了全球化的意涵、大學圖書館之管理意義與事業機能,並試圖進一步從服務品質、轉型領導、行銷工作、資訊技術、終身學習與全面品質管理等方面,謹再闡析全球化對大學圖書館的挑戰影響。

貳、全球化的意涵

臺灣地區近年來,由於科學技術高度發展、物質文明迅猛成長、工商業繁榮發達與知識經濟時代的崛起擴張,正當全球化大環境浪潮已席捲整個地球的各個角落,每一個人都必須意識到全球化將會關乎影響人類從事各種活動及其原有的生存環境,這就需要國人積極主動地進行密切關注並瞭解事態發展的。
世界形勢在冷戰後雖然逐漸形呈穩定的局面,但仍因強權國家間之協調、合作、摩擦、競爭等行為而隱含著許多複雜的不安定因素(謝曉芬,民91)。那麼到底什麼是全球化(Globalization)呢?宋國誠(民91)認為全球化作為描述人類歷史上一種多層次、複雜化的社會經濟現象,描述資本、技術、勞動、商品、信息在全球範圍內快速流動的一般趨勢,以及描述不同區域文化在世界範圍內的相互滲透、混雜和激盪的情境過程。張培新(民92)進一步明確指出全球化本身蘊藏的意涵至少包括下列幾個面向:(1)跨越國界;(2)風險社會;(3)結社革命(Associational revolution)。黃富順(民93)則覺得全球化是一種社會發展的過程,也是一種社會發展的現象,它也是一種思維的方式。

當然,我國農漁工商各業幾乎無一倖免,很快就被全球化捲入了浪潮。在日新月異、突飛猛進的今日科學與科技世界中,其對應國際趨勢與全球化發展將向社會生活型態和很多其他領域開始全面滲透並產生革命性的變革,此番調整的變革過程,自然引起各方是非風波不斷。

參、大學圖書館之管理意義與事業機能

一、大學圖書館之管理意義

對於某一管理範疇中的管理類別不同,管理範疇本身也會略有不同。若要一言以蔽之,範疇工作大部分要及時瞭解事業的特殊特性與結合過去累積的經驗知識,游走在不同的界定標準及具體規定之間,另外可能還存在不少衝突亟待解決,存在的意義就是尋找一條可以向前發展的規律,著重強調了逐步構建管理新模式的重大意義。上述當中談及到的有關經驗知識(Institutional Knowledge),蔡信行(民91)認為操作及相關管理操作之知識,多數植基於經驗累積及最佳實作,亦包括企業併購後整合來自不同公司的企業文化及運作程序,以傳承及統一新公司之運作。

二、大學圖書館之事業機能

主要足以滿足校內外讀者需求和館員提供具有高服務品質的雙重前提下,大學校院圖書館往往需要投入大量的人力、物力、財力及時間空間。對於為能成功提升構建的運作效率、圖書館事業永續發展的行動確保與圖書館機能的改善增進,若從企業管理角度來看,無外乎有計劃、組織、用人、指導、控制等五大機能,應用作業平臺的機能要素均各有所司且各具權責,從而發展出彼此環環相扣之連帶關係。至於圖書館事業所持的立場角色,廖又生(民92)認為組織分化而藉以辦事的功能,世人慣以圖書館有保存的、資訊的、教育的、文化的及休閒的機能,故圖書館為達成這些目標必須經由水平分化建置內部單位始能克盡其功。

肆、全球化對大學圖書館的挑戰影響

有言是「教育是國家事業,也是百年事業」,長期從事這項工作的人肩負著任重道遠的莊嚴責任及崇高使命。但是由於在整個大環境的全球化衝擊下,大學圖書館必須堅持與時俱進,如行雲流水綿綿不斷的全力往前衝刺與積極自我提升,因其所給後現代狀況下的大學圖書館,帶來愈來愈嚴厲的挑戰其實還有許多,茲將所面對一些挑戰接著又如何構成影響,概述如下。

一、服務品質

由於服務是無形的,顧客必須透過其經歷的服務過程來評價服務,所以實體證據對顧客和員工的認知會有顯著的影響,所以圖書館可以利用實體環境的重要構面,或稱為服務基架,傳達圖書館的服務理念,塑造圖書館的形象(謝寶煖,民86)。邁入新世紀後,當大學圖書館面臨的是另一層次的全球化新境界,其結構型態也隨著服務品質(Service quality)的良窳有所改變,直接攸關全體使用者對館方的認知度(Cognition)、信賴度(Reliability)及忠誠度(Loyalty)。因此,謝宜芳(民93)亦認為圖書館的工作導向以使用者為中心的服務方式,藉由使用者調查及圖書館服務品質的評量,以瞭解使用者在圖書館內資源的使用情況及其對圖書館服務的滿意程度,以此作為日後圖書館改善其服務的依據。

二、轉型領導

學校經營乃在發揮領導影響力,透過行政的歷程,整合各項教育資源,推動校務發展,以實現教育目標(吳宗立,民89)。經據呂春嬌(民92)所做的研究指出,大學圖書館館長領導風格的影響因素包含:(1)規模大小;(2)組織結構的層級節制;(3)員工的特徵;(4)氣氛;(5)領導者的權力地位;(6)員工工作的種類及難易度;(7)領導者的角色關係。胡適曾說:「要怎麼收穫,先那麼栽」反映著館長領導風格的內涵和特質,配合圖書館事務目標進行轉型領導(Transformational leadership)的全新蛻變,此一變動挑戰對未來發展之影響,仍然有待觀察。組織結構之發展過程,矛盾對立或推擠摩擦發生時在所難免,更重要的是有沒有流於形式(教條)、兼容並蓄及有守有為(蔡佶縉,民93a)。

三、行銷工作

為因應圖書館全球化之發展趨勢,可想而知大學圖書館專業與館內人員的社會地位將會受到日趨嚴峻的挑戰。那麼大學圖書館的行銷工作(Marketing work)上,應採取開放性戰略行動,一切工作好壞成敗的關鍵部分在於館方與讀者如何維持良好互動關係,宜多運用相關資源主動協助對校內外讀者之期望需求,培養爭取新舊讀者的認同。林姍如(民86)即認為成功的行銷是使推銷變成不必要,其核心即在於「自願性的價值交換關係」之建立,圖書館一向是在「推銷」的文化中,試圖說服它的讀者來使用圖書館的資源,因為圖書館的資源與服務對他們有絕對的好處。未來行銷上假使沒有求新求變的創意與整合,讓更多人士知曉認同學校的一切,即便會面臨或大或小的經營困境(蔡佶縉,民93b)。

四、資訊技術

隨著資訊技術的發展與演進,圖書館引進資訊技術的程度逐漸擴大與深化,圖書館的營運受資訊技術引進的影響,產生了一些挑戰(蘇倫伸,民93)。大學圖書館就像一座繽紛多彩的知識藏寶庫,館方自身當然不應僅只是整理並提供圖書借還、導覽參觀、參考諮詢等一般性服務,為保護圖書館免於長期飽受全球化的洪流侵蝕,相關儀器設備不得不汰舊換新,相繼會引進新的資訊技術(Information technology),如此才能快速有效掌握與靈活運用新的挑戰,但相對的,與其讓擔任圖書館館員覺得過去所學習到寶貴的的經驗和知識,將會隨時間一點一點被折舊殆盡。

五、終身學習與全面品質管理

大學圖書館在全球化形勢下帶來終身學習(Life long Learning)與全面品質管理(Total Quality Management, TQM)的挑戰日見明顯,已然成為生存本質和叢林法則兼容的殘酷現實,對提升強化大學圖書館競爭力具有直接影響。事實上,把擔膺重責的大學圖書館,界定為學校教育的中樞神經系統,然因大學圖書館本身含有多種豐富營養成分時,是提供校內外人士汲取新知與多元閱讀的良好場所。更何況莊子曾言:「吾生也有涯,知也無涯,以有涯逐無涯,殆矣。」唯有透過終身學習的正確方向,藉由直觀體證的思維向度,才可以深層次擴闊全局視野。黃子騰(民87)認為以終身學習的理念與實務,融入全面品管的要求中,使自我不斷成長,也讓組織永續經營。最後能得以逆轉勝出,應該是懂得利用資源創造終身學習價值並且持續進行推動全面品管活動的方式來經營的大學圖書館。

伍、結語

倘若現實已經存在的一些不平衡問題,沒有徹底圓滿(融)解決,接連面對詭譎多變的叢林社會,生活四周瀰漫惶然不安的氣氛,人類相對所要承受的競爭壓力、痛苦指數節節攀升(蔡佶縉,民93c)。既然大學圖書館經過多年風霜的歲月洗禮,並伴隨著學校追求最佳經營模式、運籌策略與管理(Logistics strategy and management)使全球化競爭的舞臺從臺灣國內再延伸至世界市場上。
按照目前情勢看來,全國所有大學校院致都面臨來自世界各地的競爭日趨激烈,但是也因如此,而尤可能陷入重重困境,其中提到因應全球環境快速變遷及迎戰全球化棘手的挑戰,這或許就會迫使學校必須謀求獨特生存策略和組織有效再造的自覺行動,由於這種生活情境阻力的形勢使然,容易導致學校陸續紛紛改變原有經營模式,來轉向獲得可持續的競爭優勢,方能有效面對全球化時代的空前挑戰。

參考文獻

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